ServiceDesk in beeld

Wat gebeurt er op de ServiceDesk

Onze (support) engineers zijn is verantwoordelijk voor de invulling van de supportdesk en voor de uitvoering van systeembeheeractiviteiten en ICT-projecten bij klanten. De supportdesk wordt dagelijks bemand door één vaste support engineer aangevuld met één van de engineers. Daarnaast draaien nieuwe medewerkers standaard een jaar mee op de supportdesk om onze organisatie en onze klanten beter te leren kennen.

 

 

 

Robert van Luijn – Support Engineer

Onze ServiceDesk is zeker geen standaard ServiceDesk. Ongeveer 60% van de tickets die binnenkomen lossen we zelf op: van een naamsverandering tot en het met het installeren van een server op afstand. Omdat we veel verschillende klanten met veel verschillende telefonie- en ICT-oplossingen hebben, heb je hiervoor brede kennis en ervaring nodig: klantkennis, technische kennis, gesprekstechnieken en gevoel voor commercie.

Op drukke dagen handelen we tussen de 45 tot 50 tickets af. De meeste komen via de mail en telefoon binnen. Voor klanten waarvoor we verbindingen proactief monitoren, verschijnen de tickets automatisch via TopDesk op grote beeldschermen in ons kantoor. Het kan dus behoorlijk hectisch zijn. Je moet dan echt je hoofd erbij houden om de juiste prioriteiten te stellen en voortgang te houden.

We bepalen zelf welke tickets we doorzetten naar de 2e lijn supportmedewerkers; dat is afhankelijk van de drukte, de urgentie en de benodigde kennis. Alleen als er te veel urgente tickets tegelijkertijd openstaan en we ze niet meer kunnen doorzetten, escaleren we naar onze leidinggevende. Die helpt dan bij het bepalen van de prioriteiten en het vinden van mogelijke oplossingen.

Ron van Vliet – Engineer

Hier is geen werkdag hetzelfde. Ik werk – net als mijn collega Engineers – één dag per week op de ServiceDesk en vier dagen per week bij klanten. Ik heb twee vaste klanten waar ik een dag per week op locatie systeembeheeractiviteiten voor uitvoer: van het beantwoorden van gebruikersvragen tot en met het oplossen van storingen en het installeren van nieuwe hardware. De overige dagen word ik ingepland op projecten. Je moet hier echt een allrounder zijn.

Het is zelfstandig, afwisselend werk. En het is hollen en stilstaan, vooral als het om storingen gaat. Onze topprioriteit is dan dat de klant weer verder kan werken. Dat betekent dat je soms voor een tijdelijke oplossing zorgt om later – als de druk van de ketel is – het eigenlijke probleem goed op te lossen.

De sfeer op de afdeling is prima. Ondanks dat we veel onderweg zijn, vinden we elkaar in de dagelijkse praktijk makkelijk, mede omdat we met elkaar verantwoordelijk zijn voor de ServiceDesk. In het teamoverleg delen we veel kennis en informatie. Als je hier komt werken, kan je er dan ook zeker van zijn dat we er alles aan doen om je wegwijs te maken en onze kennis te delen over klanten, processen en onze eigen organisatie.

Maarten Pothuizen – Teamleider ServiceDesk 

Je kunt van mij verwachten dat ik zorg dat de (support)engineers de ruimte krijgen om hun werk goed te doen. Dat betekent dat ik de uren inplan die ik nodig acht om datgene wat verkocht is ook waar te maken. Of het nu om een eenmalig project of de invulling van vaste service- en onderhoudafspraken gaat.

De (support)engineers krijgen bij mij vervolgens veel vrijheid om invulling te geven aan hun eigen manier van werken en om zich – als ze dat willen – te specialiseren op een bepaald onderdeel van hun werk. Eens in de drie weken hebben we een afdelingsoverleg en daarnaast spreek en begeleid ik de (support)engineers naar behoefte persoonlijk en inhoudelijk.

Op de ServiceDesk zorgen we er dagelijks met elkaar voor dat de binnengekomen tickets dezelfde dag nog behandeld worden: in de juiste volgorde qua urgentie. Als dat vanwege drukte spaak dreigt te lopen, help ik om dat georganiseerd te krijgen: hetzij door zelf mee te werken, hetzij door het inschakelen van specialisten in de tweede lijn of elders in de organisatie.

Ook werken op de ServiceDesk?

Bekijk onze vacatures