Consumenten omarmen digitalisering

Digitalisering – betere aanbiedingen

CCDNA staat voor Customer Centric DNA Awards, een initiatief van consultancybureaus BearingPoint en Novio Research. Voorafgaand aan de uitreiking van deze award hebben deze organisaties in kaart gebracht hoe Nederlanders aankijken tegen digitalisering en tegen privacy. Een belangrijk conclusie uit het onderzoek, dat bestond uit ruim 13.000 klantwaarnemingen, is dat 60% van de Nederlanders wil dat bedrijven altijd ‘aan staan’ en dus bereikbaar zijn. Dat betekent feitelijk dat de digitalisering van klantcontacten massaal omarmd wordt: de respondenten geven aan dat ze verwachten hierdoor betere aanbiedingen van bedrijven te krijgen.

Betere service dan offline – liever snel dan persoonlijk

Een andere opmerkelijke conclusie is dat bijna de helft van de Nederlanders (47%) vindt dat de service van bedrijven dankzij digitalisering erop vooruit is gegaan: een op de zeven Nederlanders vindt zelfs dat zij online een betere service krijgen dan op de winkelvloer. De stelling dat persoonlijk contact niet meer van deze tijd is, wordt in het onderzoek door voornamelijk de jongere generatie, oftewel de millenniums onderschreven. Het overgrote deel van de Nederlanders (62%) stelt nog dat zij eerder bij een bedrijf terugkomen als ze persoonlijk geholpen zijn. Daarentegen geeft 44% wel aan dat ze het belangrijker vinden om snel en goed geholpen te worden dan persoonlijk. Met andere woorden, bedrijven die het voor elkaar krijgen om snelheid en accuratesse te bieden in hun online klantencontacten, scoren hoog op klanttevredenheid.

Openheid en win-win

Als het gaat om privacy zijn de Nederlanders iets minder optimistisch. Volgens dit onderzoek vindt slechts een kwart van de Nederlanders het geen probleem dat bedrijven data over hen verzamelen (mits daarover open gecommuniceerd wordt). En hoewel de meeste bedrijven de verzamelde data alleen gebruiken voor aanbiedingen en het optimaliseren van marketing- en serviceactiviteiten, denkt 32% van de Nederlanders dat bedrijven de verzamelde data doorverkopen. Het doorverkopen van hun persoonlijke gegevens vindt meer dan de helft van de Nederlanders (52%) het ergste wat hen op het gebied van privacy schending kan overkomen. Hieruit mag geconcludeerd worden dat consumenten openheid en eerlijkheid over wat er met hun data gebeurt belangrijk vinden. De bereidheid van mensen om data te delen kan nog meer vergroot worden als bedrijven, naast openheid over het doel van de dataverzameling, iets teruggeven voor de data, bijvoorbeeld in de vorm van co-creatie van nieuwe diensten/producten en goede en scherpe aanbiedingen.

Niet meegaan is verdwijnen?

We sluiten dit artikel graag of met het statement dat ruim 11% van de respondenten afgeeft: bedrijven die niet meegaan met de digitale trend mogen wat hen betreft verdwijnen. Het zal ons niet verbazen dat het met name de millenniums zijn die hiervoor tekenen, oftewel jouw klanten van de toekomst. Hoe het ook zij, dit statement onderstreept in ieder geval dat een toekomstgericht bedrijf het zich niet meer kan permitteren om online marketing en digitalisering van klantcontacten links te laten liggen. Desgevraagd denken wij graag met je mee over de ICT-oplossingen die jou hierbij kunnen helpen en adviseren we je graag over een passend én GDPR-proof security- en privacybeleid. Geïnteresseerd in een vrijblijvend gesprek? Neem dan contact met ons op.